Quy chế Vận hành & Chăm sóc Khách hàng

QUY CHẾ VÀ HÌNH THỨC HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN

Đơn vị chủ quản: CÔNG TY TNHH OZTECH

Website áp dụng: oztech.vn

Trạng thái: Công bố chính thức

Điều 1. Nguyên tắc chung & Định nghĩa thời gian làm việc

Chính sách này quy định các phương thức hỗ trợ trực tuyến, khung giờ làm việc và quy trình tiếp nhận giải quyết các yêu cầu kỹ thuật, tư vấn báo giá sản phẩm phần cứng và dịch vụ số tại website oztech.vn.

Quy định về thời gian: Trong toàn bộ quy chế hỗ trợ này, thuật ngữ “Ngày làm việc” được hiểu là các ngày từ thứ Hai đến thứ Sáu trong tuần (khung giờ hành chính: từ 08h00 đến 12h00 và từ 13h30 đến 17h30). Quy định này không áp dụng cho các ngày thứ Bảy, Chủ nhật và các ngày nghỉ Lễ, Tết theo quy định của pháp luật Việt Nam. Mọi yêu cầu phát sinh ngoài thời gian làm việc sẽ được tự động xếp lịch xử lý vào Ngày làm việc tiếp theo liền kề.

Điều 2. Các kênh hỗ trợ trực tuyến chính thức

OZTECH duy trì các kênh tiếp nhận thông tin từ xa nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng:

1. Hotline Tư vấn & Tiếp nhận Kỹ thuật

Hotline tiếp nhận: 0918.902.939
Mục đích: Tiếp nhận ghi nhận thông tin sự cố, yêu cầu khảo sát hiện trường và tư vấn sơ bộ.
Khung giờ trực tiếp nhận: 08h00 – 17h30 trong các Ngày làm việc. Ngoài giờ tiếp nhận ghi nhận qua tin nhắn thoại/hộp thư.

2. Hệ thống Thư điện tử (Email Support)

Email hỗ trợ: support@oztech.vn
Email quản trị: admin@oztech.vn
Mục đích: Tiếp nhận văn bản báo cáo sự cố, hồ sơ dự toán (BOM), tài liệu yêu cầu kích hoạt dịch vụ viễn thông.
Thời gian phản hồi xác nhận: Trong vòng 24 đến 48 giờ làm việc.

3. Kênh Trực tuyến Website & Zalo

Cửa sổ LiveChat / Zalo Official: Tích hợp tại góc dưới bên phải màn hình website oztech.vn.
Mục đích: Cung cấp thông tin sản phẩm, báo giá tham khảo, giải đáp thắc mắc dịch vụ.
Khung giờ phản hồi trực tiếp: Giờ hành chính trong các Ngày làm việc. Ngoài giờ hệ thống chuyển sang tin nhắn tự động lưu lại thông tin.

4. Biểu mẫu Tư vấn Trực tuyến (Web Form)

Địa chỉ tiếp nhận: Biểu mẫu tại trang chủ và trang Liên hệ của oztech.vn.
Mục đích: Gửi thông tin đăng ký khảo sát hiện trường, bóc tách dự toán thiết bị.
Thời gian liên hệ lại: Trong vòng 01 đến 02 ngày làm việc.

Điều 3. Thời gian tiếp nhận và Kế hoạch xử lý yêu cầu

Do đặc thù các giải pháp tích hợp mạng, máy chủ và hạ tầng số đòi hỏi việc phân tích kỹ thuật, kiểm tra tương thích và điều phối lịch khảo sát, OZTECH áp dụng tiến độ xử lý linh hoạt:

Loại yêu cầu / Tính chất	Mô tả chi tiết	Thời gian xác nhận	Thời hạn giải quyết
Sự cố gián đoạn hệ thống	Mất kết nối mạng core, máy chủ không truy cập được, lỗi luồng tổng đài viễn thông.	Trong vòng 04 – 08 giờ làm việc	Từ 01 đến 03 ngày làm việc (tùy thuộc hiện trạng thực tế).
Lỗi kỹ thuật cục bộ & Phần mềm	Lỗi kết nối điểm phát WiFi, lỗi thiết lập chứng thư số, phân quyền máy chấm công/Camera.	Trong vòng 08 giờ làm việc	Từ 02 đến 04 ngày làm việc.
Tư vấn dự án & Báo giá dự toán	Lập bảng bóc tách khối lượng (BOM), sơ đồ nguyên lý hạ tầng mạng, báo giá thiết bị.	Trong vòng 24 giờ làm việc	Từ 03 đến 05 ngày làm việc.
Yêu cầu cấu hình mở rộng thông thường	Tạo tài khoản người dùng mới, điều chỉnh rule tường lửa định kỳ, hướng dẫn sử dụng.	Trong vòng 24 giờ làm việc	Từ 03 đến 05 ngày làm việc.

Miễn trừ về tiến độ xử lý: Thời hạn giải quyết nêu trên có thể được tự động kéo dài trong các trường hợp khách quan sau:

Sự cố xuất phát từ nhà mạng viễn thông (đứt cáp quang biển, bảo trì mạng lưới viễn thông quốc gia) hoặc sự cố hạ tầng điện lực khu vực.
Thời gian chờ linh kiện, thiết bị phần cứng thay thế nhập khẩu từ hãng sản xuất nước ngoài.
Khách hàng chưa bàn giao mặt bằng thi công hoặc chưa cấp đủ quyền truy cập hệ thống cần thiết.

Điều 4. Hỗ trợ kỹ thuật từ xa (Remote Support)

Đối với các vấn đề kỹ thuật phần mềm, cấu hình thiết bị định kỳ hoặc kiểm tra trạng thái dịch vụ:

Kỹ sư OZTECH sẽ sắp xếp lịch hỗ trợ truy cập máy tính từ xa qua các công cụ: UltraViewer, TeamViewer hoặc AnyDesk trong khung giờ làm việc đã thống nhất trước với khách hàng.
Khách hàng có trách nhiệm bố trí nhân sự theo dõi và giám sát trực tiếp toàn bộ phiên can thiệp từ xa trên màn hình.
OZTECH cam kết tuân thủ nghiêm ngặt Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân, tuyệt đối không sao chép hoặc can thiệp dữ liệu ngoài phạm vi kỹ thuật cần xử lý.

Điều 5. Trách nhiệm phối hợp khi tiếp nhận hỗ trợ

Khách hàng cung cấp chi tiết thông tin sự cố, ảnh chụp màn hình thông báo lỗi và thông tin hợp đồng liên quan để bộ phận kỹ thuật lưu hồ sơ phân loại.
Cử đại diện kỹ thuật hoặc người quản lý có thẩm quyền phối hợp xác nhận kết quả nghiệm thu sau khi sự cố được khắc phục hoàn tất.
Các yêu cầu hỗ trợ phát sinh ngoài phạm vi hợp đồng đã ký kết sẽ được hai bên thỏa thuận chi phí và thời gian triển khai riêng bằng văn bản trước khi thực hiện.