Quy trình Vận hành Chuẩn (SOP)

PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Đơn vị: CÔNG TY TNHH OZTECH

Website áp dụng: oztech.vn

Trạng thái: Công bố chính thức

Điều 1. Nguyên tắc chung & Định nghĩa thời gian làm việc

Nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của Khách hàng, Đối tác khi mua sắm thiết bị phần cứng, giải pháp mạng và dịch vụ số tại website oztech.vn, CÔNG TY TNHH OZTECH ban hành quy trình giải quyết khiếu nại minh bạch, kịp thời và đúng quy định pháp luật.

Quy định về thời gian: Trong toàn bộ quy trình này, thuật ngữ “Ngày làm việc” được hiểu là những ngày từ thứ Hai đến thứ Sáu trong tuần, trừ ngày thứ Bảy, Chủ nhật và các ngày nghỉ Lễ, Tết theo quy định hiện hành của Nhà nước Việt Nam.

Căn cứ pháp lý:

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15;
Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15;
Nghị định số 52/2013/NĐ-CP và Nghị định số 85/2021/NĐ-CP về Thương mại điện tử.

Điều 2. Kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ hoặc khiếu nại phát sinh qua các đầu mối chính thức sau:

1. Tiếp nhận trực tiếp tại trụ sở:
CÔNG TY TNHH OZTECH
Địa chỉ: Số 7 Đường số 8, Phường Tăng Nhơn Phú, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Giờ làm việc: 08h00 – 17h30 (từ Thứ Hai đến Thứ Sáu)

2. Tiếp nhận qua kênh điện tử / từ xa:
Hotline Kỹ thuật & Hỗ trợ: 0918.902.939
Email tiếp nhận: support@oztech.vn
Hòm thư ban giám đốc: admin@oztech.vn
Form gửi yêu cầu: Trực tiếp tại trang Liên hệ trên oztech.vn

Điều 3. Quy trình 4 bước tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Mọi yêu cầu và khiếu nại của khách hàng đều được xử lý nghiêm ngặt theo trình tự sau:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin & Xác nhận

Bộ phận Chăm sóc khách hàng & Hỗ trợ kỹ thuật tiếp nhận thông tin phản ánh từ các kênh nêu tại Điều 2. Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin, OZTECH sẽ gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận đến khách hàng qua email hoặc điện thoại, đồng thời mở mã phiếu yêu cầu (Ticket).

Bước 2: Phân loại & Xác minh hiện trường / kỹ thuật

Tùy theo tính chất vụ việc, bộ phận liên quan sẽ tiến hành xác minh:

Khiếu nại về chất lượng thiết bị (Router, Switch, Server, Camera…): Kỹ sư kiểm tra lịch sử biên bản giao nhận, số Serial/IMEI, tem niêm phong và tình trạng lỗi phần cứng trong vòng 01 – 02 ngày làm việc.
Khiếu nại về dịch vụ viễn thông, tổng đài, hạ tầng số: Đo kiểm thông lượng kết nối, trích xuất nhật ký (log) hệ thống và phối hợp kỹ thuật nhà mạng đối soát trong vòng 01 – 03 ngày làm việc.
Khiếu nại về thanh toán, chi phí, hóa đơn: Bộ phận Kế toán đối chiếu sao kê tài khoản ngân hàng và hợp đồng trong vòng 01 ngày làm việc.

Bước 3: Đưa ra phương án giải quyết & Thực hiện khắc phục

OZTECH sẽ chủ động liên hệ gửi văn bản/email thông báo kết luận và đề xuất giải pháp xử lý:

Đổi mới hoặc bảo hành: Thực hiện đổi thiết bị mới 100% hoặc cho mượn thiết bị thay thế tạm thời theo đúng cam kết SLA.
Hoàn tiền: Tiến hành hoàn trả tiền vào tài khoản chỉ định của khách hàng trong vòng 03 – 05 ngày làm việc nếu thuộc trường hợp hoàn tiền theo chính sách.
Thời hạn xử lý dứt điểm: Toàn bộ quy trình giải quyết không vượt quá 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại hợp lệ (trừ trường hợp phức tạp cần thẩm định từ nhà sản xuất nước ngoài, hai bên sẽ thỏa thuận kéo dài thời gian bằng văn bản).

Bước 4: Nghiệm thu kết quả & Đóng hồ sơ khiếu nại

Sau khi phương án xử lý hoàn tất, nhân sự phụ trách liên hệ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng xác nhận sự cố/khiếu nại đã được giải quyết thỏa đáng, hồ sơ sẽ được lưu trữ và chính thức đóng lại.

Điều 4. Trách nhiệm của các bên liên quan

1. Trách nhiệm của OZTECH:

Bố trí nhân sự thường trực tiếp nhận thông tin phản ánh; không trốn tránh hoặc chậm trễ giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Cung cấp biên bản kỹ thuật, thông tin đối soát khách quan, minh bạch.
Bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân và nội dung khiếu nại của khách hàng trong suốt quá trình xử lý.

2. Trách nhiệm của Khách hàng:

Cung cấp trung thực, chính xác các thông tin liên quan: Mã đơn hàng/Hợp đồng, phiếu bảo hành, ảnh chụp hiện trạng thiết bị hoặc mô tả chi tiết lỗi phát sinh.
Tạo điều kiện để kỹ sư OZTECH truy cập kiểm tra thiết bị hoặc hệ thống tại hiện trường (đối với dịch vụ triển khai tận nơi).
Tuân thủ nguyên tắc trao đổi văn minh, lịch sự trên tinh thần hợp tác thiện chí.

Điều 5. Cơ chế giải quyết tranh chấp phát sinh

OZTECH luôn đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải nhằm duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài và đảm bảo quyền lợi tối ưu cho khách hàng.

Trường hợp khiếu nại đã trải qua các bước xử lý mà hai bên không thể thống nhất được phương án giải quyết, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Hội Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng TP. Hồ Chí Minh hoặc khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh để giải quyết theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam. Phán quyết của Tòa án là quyết định cuối cùng mà hai bên có nghĩa vụ chấp hành.